Genesys Cloud CX

電話メールチャットSMSなどオムニチャネルでお客様にコンタクト・アプローチできる点です弊社では前者3点の機能を利用しています電話ではACDルーティングを利用し効率的にオペレータに分配的できる他AI機能との組み合わせでEXの向上をすることが出来満足していますメールに関しては今までGenesysCloud以外の製品メールソフトで利用しておりましたがGenesysCloudに集約させよりスムーズに問い合わせ対応ができるようになりましたチャットではホームページ上にWebメッセージ機能を実装し24時間365日問い合わせ対応ボット対応できるようしお客様へ最速な解決法を提示することが出来るようになりましたこれらのように様なチャネルでCX・EXの向上が出来とても気に入っています

I do like the WFM tools, and that all of our telephony services are provided by one company.

Genesys has revolutionised the way in which we contact our students, and broadened the ways in which we can reach them as well, whilst also creating efficiencies for our staff and teams in doing so using the same platform. The fact that we can now also send SMS, email, WhatsApp, and engage in Web Chat with students, but also do these actions simultaneously with the same student in the same interaction, greatly increases the satisfaction our students feel from the service we are able to provide.

UIがわかりにくい 海外企業の製品なので仕方ないのかもしれませんが機能のボタン名などに一部不明確な日本語での記載があったりするためなかなか直感的に機能を利用するのが難しかったです慣れればどのボタンにどんな機能があるのかわかりますがとっつきにくい部分になるのかなと思います 権限の考え方が難しい オペレータごとや組織ごとグループごとなどに権限を設定できますがに起因して日本語化されている箇所が少ないためどういった権限なのかを理解するのが難しいあまり理解も出来ていないため設定もいじれず理解が出来ないままになっており悪循環もう少しシンプルに権限管理ができるといいと思います ダッシュボードの改善 弊社ではダッシュボードを大きい画面に移し全オペレータの席からでも待ち呼や放棄呼の数を確認できるようにしているが新しいダッシュボード機能ではこれらの情報を表示するサイズがあまりにも小さく利用できていない新しいダッシュボード機能についてデザインをカスタマイズできるようになるといいと思います

Integrations are very expensive, but seem to be required for it to provide some of the features that we would like to have. Basic features, such as transferring ACD calls directly to a business users voicemail, are missing. The ability to include stand alone phones in a ring group is missing.

Complexities of internal process requirements that don't match out of the box functions take time to workaround and implement. Some ambiguity in resource articles around what is in the power of the user to change, and what definitely requires a delivery partner to implement. Limited options for sorting and arranging columns in reports view.